szkolenia.mazowsze.pl

Artykuł ukazał się w nr4/2003 "Managera" i polemiką z artykułem „Tworzenie Call Center w Chrobrym” zamieszczonym w nr 3/2003 „Managera”.


Decyzja o tworzeniu własnego call center nie powinna być uzasadniana liczbą potrzebnych stanowisk. To, czy firma tworzy własne, czy tez korzysta z call center na zlecenie, uwarunkowana jest wieloma czynnikami, wśród których liczba stanowisk jest mniej istotna. Nawet odpowiedzi na tak podstawowe pytania - jak jaki będzie rozkład ruchu, jakimi kanałami będziemy się komunikować, jakie będą koszty, jakie nakłady inwestycyjne, jaki sprzęt zaimplementować, jakie oprogramowanie, ile stanowisk, jak rekrutować i szkolić ludzi i gdzie szukać specjalistów - nie wyjaśniają do końca, który wybór byłby właściwy. Posłużę się przykładem Otwartych Funduszy Inwestycyjnych, które bez zastanowienia wydawały przed laty wielkie pieniądze na własne call center.

Skala ryzyka
Inwestowano w budynki, infrastrukturę, szkolono i zatrudniano ludzi. Teraz popyt na usługi OFE minął a centra stoją niewykorzystane. Te fundusze, które skorzystały z usług zewnętrznego call center, mają się dobrze. Przynajmniej zarządów nie dręczą wyrzuty sumienia, że wyrzucono wiele milionów złotych (a przy okazji i ludzi) na bruk.

Przypomnę, jakiego typu nakłady początkowe są brane pod uwagę:

- Infrastruktura teleinformatyczna: centrala, karty rozszerzeń, serwery, routery, switch’e, okablowanie strukturalne, systemy podtrzymywania napięcia, wyposażenie serwerowni

- Oprogramowanie:
centralowe: ACD, CCS, IVR, nagrywarki, CTI & Predictive Dialing, taryfikacja

serwerów: OS, DBMS, CRM, WebCallCenter, AntyVIR, WWW, E-mail, SMS Server, Fax Server, oprogramowanie skryptowe, Firewall

stanowiskowe:
- Adaptacja i wyposażenie sali operacyjnej:
stanowiska agentów i supervisorów: stoliki, krzesła, ścianki działowe, komputery, aparaty, słuchawki nagłowne, drukarki, oprogramowanie stanowisk,
- Adaptacja i wyposażenie biura:
recepcja, faksy, kopiarki, wykładziny, klimatyzacja, kuchnia, łazienki, szafy, szafki dla agentów, wyposażenie sali szkoleniowej i inne

Ponosimy również comiesięczne koszty stałe:
- Koszty personelu (konsultanci, management)
- Wynagrodzenia, narzuty na wynagrodzenia, rekrutacja, szkolenia, podróże służbowe,
- Koszty najmu: czynsz, service fee, opłaty eksploatacyjne, ubezpieczenie,
- Koszty telekomunikacyjne: dzierżawa łączy, abonamenty + rozmowy telefoniczne, usługi informatyczne, serwis,
- Koszty biurowe: materiały, artykuły gospodarcze i spożywcze, prasa, usługi transportowe, usługi serwisowe.

Wg obliczeń, szacunkowy koszt takich nakładów przy założeniu inwestycji w call center na 75 stanowisk, to ok. 5 mln złotych, a koszty operacyjne- ponad 70O.000 złotych. Pamiętajmy, że taka inwestycja to wielkie ryzyko, zwłaszcza w sektorach, które są uważane za niestabilne (usługi finansowe, telekomunikacja, organizacje użyteczności publicznej, sektor chemiczny i energetyczny).

Jak uniknąć błędu?

Na świecie dojrzałe firmy przyjmują strategię wykorzystującą BPO (Business Process Outsourcing), czyli wyniesienie działalności nie będącej tzw. core business poza firmę. Dzięki temu firma może skoncentrować się na podstawowej działalności, buduje swoją wartość rynkową poprzez poprawienie jakości, usprawnienie i obniżenie kosztów procesów biznesowych, uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Dlatego właśnie zleca się również usługi typu call center.

Nie twierdzę, że outsourcing usług call center ma same zalety. Jednak nigdy nie będziemy w stanie przewidzieć rzeczywistego wykorzystania naszego call center. Dlatego klientom, którzy z różnych względów chcą pozostawić wewnątrz firmy pewne funkcje call center, proponuję skorzystanie z następującego modelu.


1. Trzeba zacząć od przeprowadzenia testu. Zlećmy na początek obsługę firmie zewnętrznej. To da nam obraz rzeczywistego natężenia ruchu, wykorzystania stanowisk konsultanckich, potrzebnych aplikacji czy kanałów komunikacji z klientem. Poza oczywistymi zaletami takiego kroku (brak ryzyka inwestycji ponad potrzeby), korzystamy z doświadczenia firmy zewnętrznej, uczymy się, jak rekrutować i szkolić ludzi, praktycznie otrzymujemy całe know-how w cenie obsługi.
2. Jeśli tworzymy własne call center, inwestujmy w liczbę stanowisk potrzebnych do obsłużenia minimalnego ruchu, a tzw. overflows, czyli nadwyżki - zlećmy firmie zewnętrznej. Zapobiegniemy sytuacji, w której nasi pracownicy siedzą bezczynnie, bo nikt się nie kontaktuje, albo nie nadążają z obsługą, na czym cierpi wizerunek firmy.

Przewagę widzę w outsourcingu

Chciałaby jeszcze nawiązać do zalet i wad tworzenia własnego call center oraz do szans i zagrożeń. Uważam, że rola i zalety call center w outsourcingu zostały w artykule Bożeny Uciechowskiej wyraźnie pomniejszone, dlatego przedstawiam własne zdanie na ten temat.

Zacznijmy od fazy wdrożenia. Zlecenie firmie zewnętrznej skraca do minimum czas rozpoczęcia projektu. Firma taka posiada już odpowiednio wyposażone stanowiska (lub je na żądanie klienta wyposaży w dodatkowe aplikacje), zrekrutowanych i przeszkolonych konsultantów (szkolenie produktowe jest w gestii firmy zlecającej). Uważam, ze szanse na sukces call center w outsourcingu są takie same jak wewnętrznego. Z racji swego doświadczenia firma taka pomoże w zwiększeniu przewagi konkurencyjnej i podniesienia prestiżu w oczach klientów (większa motywacja pracowników), zwiększy sprzedaż i usprawni organizacyjnie pracę działu obsługi klienta. We własnej inwestycji widzę natomiast nie tylko zagrożenie ryzykiem inwestycyjnym. A co z ludźmi, którzy stracą zatrudnienie? W outsourcingu po prostu przechodzą do innego projektu i nie muszą tracić pracy.

Moim zdaniem najwięcej nieścisłości znalazło się w artykule o przedsięwzięciu w Chrobrym w tabeli 1, porównującej zalety iwady modeli. Zacznę od wad outsourcingu.

Nie zgadzam się z twierdzeniem, ze outsourcing to wysoki koszt miesięczny utrzymania projektu. Korzystając z outsourcingu firma nie płaci za urlopy, za choroby, nie mówiąc o ZUS i innych opłatach.

Twierdzenie, ze outsourcing charakteryzuje się brakiem elastyczności i możliwości szybkiego rozwoju projektu jest sprzeczne z ideą outsourcingu. Właśnie ELASTYCZNOSC i dostosowanie do potrzeb klienta świadczy o popularności tego modelu.

Nie zgadzam się też z innymi, rzekomymi wadami outsourcingu call center, takimi jak: brak możliwości przeprowadzenia wśród „operatorów” call center długoterminowych szkoleń praktyce, ograniczone możliwości doszkalania personelu, wolne tempo wdrażania nowych pomysłów, brak utożsamiania się „operatorów” z firmą zlecającą, ograniczone możliwości aplikacji w call center, ryzyko likwidacji/bankructwa takiej firmy.

Aby nie pozostać gołosłowną, posłużę się przykładem prowadzenia projektów w call center w outsourcingu w firmie Call Center Poland SA.

1. Proces rekrutacji – w ciągu wielu lat firma wypracowała specjalną kilkuetapową procedurę rekrutacji. U nas nie pracują „operatorzy”, ale konsultanci. Nazywamy ich tak, ponieważ przechodzą czasami i kilkunastodniowe szkolenia najpierw z obsługi klienta, potem produktowe, by dopiero przystąpić do egzaminu. Są to osoby, które pomagają klientom rozwiązać ich problemy, dysponują fachową wiedzą, więc nie ograniczają się funkcji operatorskich.
2. Do każdego projektu przydzielony jest szkoleniowiec, który na bieżąco prowadzi monitoring rozmowa i coaching konsultantów. Nie ma wiec mowy o braku możliwości doszkalania konsultantów czy braku identyfikacji konsultanta z firmą (u nas są systemy motywacyjne i premiowe).
3. Każdy klient ma swojego account managera, który nie tylko odpowiada za projekt, ale również wspiera klienta w poszukiwaniu nowych rozwiązań, podsuwa nowe pomysły a tym samym edukuje klienta w nowych możliwościach i zastosowaniach call center. To my czasami uzupełniamy wiedzę merytoryczną klienta. Od tego jest outsourcing!
4. Ciągle unowocześniamy nasz sprzęt i aplikacje. To jest nasze główne narzędzie pracy, Takie działania są niezbędne, żeby dotrzymać kroku konkurencji, utrzymać wysoki standard obsługi. Wewnętrzne call centra zwykle kupują gotowe aplikacje, które odpowiadają ich potrzebom w danej chwili, my wyprzedzamy potrzeby klientów.
5. Wg Datamonitor, największy wzrost notuje w Polsce model call center w outsourcingu. Prognozy są optymistyczne, nasz kraj postrzegany jest jako jeden z najbardziej atrakcyjnych rynków. W 2001 roku było 439 call center, a w 2006 roku liczba ta ma wzrosnąć do 1210. Firmy świadczące usługi call center na zlecenie są łakomym kąskiem dla inwestorów. Nie sadze więc, by komuś groziło bankructwo. Zresztą w każdej chwili w krótkim czasie można zmienić zleceniobiorcę.


Swoje chwalicie, gdy...cudzego nie znacie

Teraz o rzekomych zaletach własnego call center. Wszystkie wymienione przez panią B.Uciechowską zalety są zaletami call center na zlecenie, a nie tylko własnego. I tak call center na zlecenie na zazwyczaj nowocześniejszą infrastrukturę (patrz powyżej), a co za tym idzie możliwości stworzenia sieci łączności głosowej poprzez internet czy stworzenie aplikacji na potrzeby klienta.
Natomiast nie zgadzam się z przypisaniem takich zalet własnemu call center, jak możliwość tańszych połączeń, obniżenie kosztów połączeń do sieci komórkowych, zwiększanie liczby stanowisk bez dodatkowych opłat, elastyczność działań „operatorów”, stały monitoring i znajomość rynku do własnego call center. To właśnie call center na zlecenie ze względu na wolumen połączeń, którego firma nigdy nie osiągnie samodzielnie, oferuje tańsze połączenia. Taka firma ma zazwyczaj umowy ze wszystkimi operatorami, wiec może wybierać sposób połączenia biorąc pod uwagę rodzaj projektu. Firma zewnętrzna oferuje zwiększenie liczby stanowisk nie tylko bez opłat, ale jeszcze w zależności od tej liczby, opłaty te zostają zmniejszone. Usługi call center to nasz core business, nasze być albo nie być. Mamy większą motywację do tego, by obsługiwać klientów lepiej, niż wewnątrz firmy, by dobrze poznać rynki, niezależnie od obsługiwanej branży.

Jeszcze raz powtarzam, nie twierdzę, ze zlecenie usług call center to jedyna rozsądna decyzja, ale że korzystanie z usług takiej firmy ma o wiele więcej zalet, niż w wymienionym artykule. Moim zamysłem było przybliżenie ich Państwu. Business Process Outsourcing w Polsce to nowy, jeszcze nie dojrzały rynek. Pozostaje nadzieja, że coraz więcej przedsiębiorców zmieni swój stosunek do firm outsourcingowych, postrzegając je jako PARTNERÓW w przeobrażaniu metod prowadzenia firm.


Zalety i wady call center w outsourcingu


ZALETY
• brak początkowych oraz odtworzeniowych nakładów inwestycyjnych:
brak problemu pozyskania źródeł finansowania, kosztów finansowania nakładów, amortyzacji,
• brak stałych kosztów operacyjnych związanych z własnymi zasobami:
utrzymanie, administracja i serwis infrastruktury technicznej i wyposażenia stanowisk,
koszty konsultantów: wynagrodzenia, narzuty na wynagrodzenia, rekrutacja, szkolenia,
• natychmiastowa możliwość posiadania własnego contact center z kompletną infrastrukturą i wyszkolonym personelem,
• gwarancja pełnej elastyczności :
szybka reakcja na zmiany w wypadku zwiększenia lub zmniejszenia liczby osób kontaktujących się,
• problem rotacji personelu po stronie dostawcy
• dostęp do najnowszych technologii i doświadczenia zleceniobiorcy,
• elastyczne koszty wynajmu negocjowane indywidualnie zależą od przewidywanych rozmiarów działalności, zakresu usługi i przejmowanego przez dostawcę ryzyka

WADY
• brak poczucia pełnej kontroli nad procesami i zasobami dostawcy,
• spodziewany trudniejszy przepływ informacji niż wewnątrz własnych struktur
• poczucie zależności od firmy zewnętrznej


CALL CENTER POLAND SA
Katarzyna Swatowska